| 2009年9月，宾馆饭店业“12点退房”的行规正式退出全国旅游饭店业。可才过了4年不到的时间，这一行规又卷土重来。7月3日，宝应县消费者协会接到上海徐先生的投诉，说是当天1点在宝应一家连锁宾馆结账时,该宾馆以超过12点退房为由，多收了他半天的钱。 遭遇“12点退房”老行规 据徐先生介绍，宾馆在住宿登记前并未告知“超过中午12点退房要加收半天房费”，也未在醒目的地方做出提示。对此，宾馆负责人说：宾馆的公示牌上已注明退房时间，且在客人《入住手册》上有明确提示，12点后、6点前结账的按半天收费。 对于宾馆负责人已尽到提醒义务的说法，徐先生针锋相对：“手册提示不仅字小，而且被早餐券遮挡着，根本没在意”。而宾馆方面认为，消费者没在意手册提示是他自己的责任。此外，住宿一天是以“过夜”为计算标准，并非以通常意义上的24小时为标准，这是“国际惯例”。目前各地比较好的宾馆几乎都遵循这一原则，但如果客人真有特殊情况需要延时退房，他们在房源不紧张的情况下会酌情考虑延时到14点。 新行规仍有空子可钻 早些年，“12点退房”曾被北京市消协点评为排除竞争、损害消费者权益的规则。而制定行规的行业协会一度称其为“国际惯例”，认为不可更改。围绕“12点退房”行规的存废，多年来双方的博弈从没停过。 虽然中国旅游饭店业协会于2009年8月修订了《中国旅游饭店行业规范》，并已明确删除原“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的硬性规定，但也没有明确结账方式，取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”这表明，宾馆还是有空子可钻，也意味着酒店在不违反其他相关法规的前提下，可自行决定何时退房。 经过消协的调解，最终宾馆赠送一张价值118元的会员卡给徐先生作为补偿，他表示满意。 完善法规迫在眉睫 “由于没有具体规定，这方面的投诉只能依靠消协、消费者和商家三方协商解决。”宝应消协工作人员说，如果宾馆长期存在这种现象，那会使消费者的合法权益长期受到侵犯。法律才是“潜规则”的终结者，只有出台完善的法规，消协届时才能依据规定处理。对此，宝应消协呼吁应该通过法律的细化和深化来彻底终结这一行业的“潜规则”。 宝应消协也提醒广大消费者，民事关系遵循的是‘平等自愿，协商一致’的原则。也就是说，只要双方是平等自愿地达成了协议，那就是合理合法的，就不存在谁侵害谁的利益的问题。如果入住前没有异议，结算时却拒绝付款，这是违约行为。当然，商家的人性化服务也不可少，商家在房间不紧张的情况下可给顾客多留一点时间，那么顾客就会记住这个宾馆，下次来可能还会选择在此入住。最好实行24小时“点对点”服务，即当天什么时候进，应该在第二天什么时候退房。（徐钟 赵宏元 韩秋 丁宇） |
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