日前，宝应市民王女士在城区一家赛菲尔珠宝店以旧换新时，遭遇了一则“霸王条款”——换时容易想再换回“不易”。最终，在消协的耐心调解下，消费者王女士如愿以偿将千足硬金戒指调换成万足金首饰。 投诉：商家凭啥不信守承诺 “刚以旧换新的戒指才不到四天，凭啥不给我调换？当初商家承诺好了的，只要不满意，七天内都可以调换。今天还不到七天，我找到商家刚提出来想调换，原先信誓旦旦的商家语气就变了，承诺就变卦了。”一直怒气冲冲的消费者王女士，在烈日之下赶到消协，还气愤难奈。“太气人了！太不讲信用了！当场我也给110拨了报警电话，可这家店什么账也不买，连警察来了也不肯调换，店长还阴阳怪气地说，‘你闹的再狠，我们店里生意不是照样做吗！’”无奈之下，王女士接受警察的建议，寻求消协帮助。 据王女士反映，自己是追逐潮流的人，喜欢佩戴新潮的金首饰。两、三年前买的一只千足金戒指和一只万足金戒，因款式已经落伍，便时常琢磨着想找一家金饰专卖店去调换一下。7月12日，得空的王女士在朋友的介绍下，便到老城区的一家赛菲尔珠宝店将价值7千多元的两只金戒指均调换了两只千足硬金戒指。其实，王女士当初并不清楚‘硬金’的含义，而是在商家销售人员极力推崇下，说千足硬金戒指不但款式好而且能保值增值，且承诺一旦不喜欢只要在七日内可随时来调换。一时心动，就给换了。回去后，王女士常在朋友面前炫耀硬金戒指，可朋友都说，硬金不如千足金保值，推销硬金首饰大多是商家玩的噱头。说的人多了，王女士心里就没底气了。第四天下午，王女士和家人便找到赛菲尔珠宝店，要求调换回原来的金戒指。 但对于王女士提出要求商家按起初承诺无条件调换硬金戒指，赛菲尔珠宝店这时态度却来了一个180度急转弯。商家认为，王女士想随意换店内金饰的诉求在任何一个金店都不太现实，坚称千足硬金戒指只能在千足硬金之间调换，不好再调回原来的金戒指，也无法调换其它类别的首饰，且介绍这就是行规，是金店的通常做法，何况该珠宝店已声明在先，即在发票上已注明只“调换同类饰品”。眼看着商家承诺的七天内调换期限就要届满，一时没了办法的王女士只得期盼消协施予援手。 商家：行业规定不好调换 接诉后，消协人员随即展开调查。据被投诉的赛菲尔珠宝店李店长介绍，硬金即为3D硬金，是最近几年出品的黄金新品种，因其耐磨，中空，体积比普通金饰大两至三倍，又不易变形，在大中城市是很受消费者青睐的。而该赛菲尔珠宝店在老城区已有多年，近年来销售硬金首饰的行情也在看涨。只是宝应还是有许多顾客不知“硬金”为何物，所以销售人员在推销时一般会详细说明。也正因为该赛菲尔珠宝店较为注重与消费者事先充分沟通，买了硬金首饰的消费者很少发生退换。像王女士这样提出若不退便要随意调的情形在该金店还未曾遭遇过。通过进一步走访了解到，随着饰品价格多次回调，消费者已不再单纯把目光局限在了黄金、珠宝原本的价值之上，增加了许多对新款式、新品种的热爱，而新一代3D硬金是采用不同工艺，手感也较为丰富，在质量上并不存在问题，只是宝应消费者大多还不能认同硬金首饰，更多的还是关注千足金或万足金。 针对赛菲尔珠宝店的说法，王女士并没有异议。通过事后网上查询，王女士也认可硬金首饰是一种潮流，并不存在质量或工艺上的问题。只是王女士对商家的“霸道”做法不能认同，明明是赛菲尔珠宝店提供的收据上注明“一周内可在本柜调换”，现在却不认账。至于商家现在说“千足硬金只能调换千足硬金”，当初赛菲尔珠宝店销售人员并没有告知。如果当时有人这样对她说，她也不会在该店去以旧换新选择“硬金”的，且“一周内可在本柜调换同类饰品”只是在收据背面，留一行小字，不留意是注意不到“同类”字样的。 经消协人员仔细检查，赛菲尔珠宝店提供的收据，除背面标有“售出饰品在不影响再次销售的情况下，一周内可在本柜调换同类饰品，不收任何费用”外，还在收据正面较为显著地加盖了“珠宝只可调换珠宝”的戳记。通过有关证据收集，不能明显证明赛菲尔珠宝店在经营过程中存在过错，只是赛菲尔珠宝店也不能证明自身已充分履行了告知义务。针对双方各执一词，互不相谅，消协建议双方心平气和，协商解决争议。 调解：行规更应当约束自身 “千足硬金属不属珠宝类？”调解中,面对消协工作人员的询问，赛菲尔珠宝店的李店长一时支唔，表示她也不清楚。如果千足硬金不属于珠宝类，商家就没必要在收据上载明“珠宝只可调换珠宝”，且仅限于“调换同类饰品”，否则容易产生歧义。而根据《江苏省贵金属珠宝玉石饰品消费争议解决办法》第13条规定：经营者在销售珠宝玉石及镶嵌饰品时，原则上应提供检测机构出具的产品质量鉴定证书，若千足硬金属珠宝类，则需要提供鉴定证书。对此，消费者王女士向商家提出质疑，“我根本没有看到任何鉴定证书。”而一旁的李店长解释，不了解相关规定，至于千足硬金依据行业规定并不需要提供任何鉴定证书。王女士对此表示不满，“行规应当是自律规范经营，而不能成为手电筒，只照别人不照自己”。同时，消协人员依据《消费者权益保护法》的有关规定，针对赛菲尔珠宝店没有充分履行告知义务和经营条款中的不当做法予以批评教育。赛菲尔珠宝店销售人员经教育后，当场向消费者王女士表示歉意，愿意适当满足王女士的调换要求。 最终，在消协人员主持调解下，双方互让一步，达成调解协议，由商家赛菲尔珠宝店将其中的一只千足硬金戒指为消费者免费任何一种千足硬金首饰，而另一只千足硬金戒指调换店内万足金首饰，消费者按让利后的加工费30元/克补贴商家。第二天一大早，王女士到该珠宝店顺利调换了金饰，并电告消协调解人员，表示十分满意。 警示：金饰无“三包”标准消费者最好货比三家 不少消费者在购买黄金饰品时，会被告知若不喜欢的话可以调换。而以旧换新作为金店常见的促销手段，也着实吸引了不少消费者。但由于黄金饰品的特殊性，目前国家还没有黄金方面的“三包”条例，对经营者利用潜规则侵害消费者权益很难进行约束。对此，消协提醒广大消费者，对金店以旧换新视优惠促销，实为花“高价”在买黄金，要保持理性冷静的头脑，并特别应当注意以下三个方面： 一是货比三家，警惕风险。购买黄金饰品时，最好选择口碑好、质量有保证以及有持久信誉度的大型综合商场和品牌专卖店，以免日后造成一系列的麻烦。 二是精挑细选，谨防假冒。挑选时要做到五查五看，即查包装凭证，看三无、真伪、有否人工处理；查标签印记，看厂家代号、纯度、材料以及镶钻质量，据此来辨别足金还是千足金；查外表颜色，看色泽深浅、纯度高低，据此来辨别饰品是黄金首饰还是镀金、包金首饰；查试硬度，看纯金是否柔软、硬度低；查验工艺，看接口或镶嵌处有无松动、裂纹，玉石是否有瑕疵和裂缝等。 三是索要凭证，注重维权。因买完以后的黄金饰品修理、退货、换货没那么清楚，加上鉴定难，消费者应当格外注意向经销商索要正规发票、质量保证书和鉴定证书，必要时让商家将相关承诺形成书面文字，至少落实在票据上。一旦遇问题与经营者协商不成，消费者可凭手中的证据向消协寻求维权帮助。如果商家无法提供，消费者就应掂量是否应该值得冒险。在使用过程中，如对饰品存在质量争议，也可持相关书面凭证向行政执法部门及时反映，以免遭受不必要的损失。
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