宝应西安丰最美营业员王红梅

　　

　　近年来，宝应西安丰吉达皮鞋城自从开展优质服务活动以来，主管王红梅“微笑服务”被顾客亲切地称为“最美营业员”。她在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖，让客户感觉到我们润物细无声的个性化服务。

　　好的营业员会深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客，营业员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效，营业员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。开展“微笑服务”不同程度上为企业自身带来良好印象。

　　王红梅在这个平凡岗位上一干就是20年。作为主管，她身先士卒。当每一位顾客购物结束后，她热情的感谢顾客对商城的信任和支持，目送顾客离开，她团结员工，率先使用普通话；在服务中树立“一切以顾客为中心”顾客的身份、年龄、要求，为顾客当好参谋，深受顾客的喜爱。她时常告诉员工要熟记产品知识，要善于用口语化的通俗语言表达出来，要给顾客留下良好的第一印象。在顾客咨询的时候不能太过热情，让顾客产生一种轻松的购物环境。

　　为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离，王红梅要求员工在服务上真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求。虽然服务客户是平凡的、默默无闻的、掺杂着酸甜苦辣的，也是无形的，但她一直努力以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心将无形服务变成有形产品。同时真正地把自己当作商城的主人，把自己的发展切切实实地融入到了商场的发展中，能与商场同甘苦、共命运，共同发展。

　　王红梅深深知道，微笑是商城人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。她教导员工要真诚的微笑服务让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。开展活动以来，她时常利用上班前在衣帽镜前进行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的时间。

　　多年的实践经验，锻炼她一身的本领，顾客进门，她就能猜出顾客八九不离十需要多大尺寸，什么款式。记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到柜台前，她急忙走过去向他打招呼，“您好！看看相中那个款我给你找一款你试试？”，顾客很不友善地说：“我自己挑，要你选干嘛，想把不好卖的推销给我不成”，王红梅微笑着说：“您放心，我这是想推荐适合您的”，最后经过耐心选择，顾客满意的笑了。

　　微笑是来源于上级对员工的尊重、关心热爱，是对顾客的尊重，而严格的规章制度更是优质服务的前提。刚开始的时候，因为商城没有商品服务条款，常常引起顾客对商品的不满意和售后矛盾，制定了条款后，顾客对照条款谁是谁非一目了然。

　　她在销售中认真贯彻“诚信经营”、“顾客就是上帝”的原则，在接待时如实介绍商品，每一笔交易都认真填制“质量三包”卡、宣传售后服务内容。在销售中，凡是遇到缺货断码而消费者又存在购物需求的情况，她都不是被动的等货到家，而是主动上网查看今年流行款式，常常为了一双新款鞋翻看一晚上淘宝专柜。对于有特殊困难购物不便的顾客，她还主动送货到家，代办维修。为此，她牺牲了许多自己的休息时间，换来的是顾客的由衷感谢。自从上任以来从未发生一起顾客投诉，迎来的都是顾客的满意。

　　对顾客负责，也对自己的员工负责。一名年轻的员工告诉笔者，柜组就像一个大家庭，每当员工有情绪，她总会耐心开导；而不论遇到什么困难，却从不把情绪带到工作上。在王红梅的带领下，吉达皮鞋城年年创收，许多鞋城因为打点不景气，市场竞争压力大纷纷倒闭，吉达就像在寒风中的红梅依然挺立。

　　20年来，王红梅主动亲切的问候语，周到体贴的服务，专业化的商品介绍，百拿不厌、百问不烦的服务，受到消费者交口称赞,优质便捷高效的服务使越来越多的消费者成了吉达皮鞋城的固定客源，她真不愧为“最美营业员”。